Ошибки – неизбежный продукт жизнедеятельности любого бизнеса. По тому, как в стране относятся к ошибкам, можно определить, насколько в ней развит бизнес. Осознание этого тезиса занимает существенную часть истории бизнеса вообще, и многих фирм в частности.
Вся история показывает, что стремление к правильности казалось столь естественным, что ошибки наказывались очень строго.

Типичным проявлением бизнес-ошибок являются денежные потери и, в крайнем случае, долги. Мало кто знает, что тюрьмы в Европе до конца XVIII века использовались, в основном, для содержания должников, то есть как долговые, и только позднее стали рассматриваться как места для заключения преступников. Герои Чарльза Диккенса нередко оказывались в долговой тюрьме.

В настоящее время в развитых странах должники никогда не попадают в тюрьму, если причина долгов только бизнес-ошибки, а не бизнес-преступления. Долги из чего-то, ассоциируемого с тюрьмами, превратились в потрясающе прибыльный бизнес, и рядовой американец живет, в основном, в долг, покупая товары в кредит от мелочей до домов.
Это важнейший пример изменения отношения к бизнес-ошибкам. Из неприемлемого и наказываемого ошибки оказались базой для гигантской процветающей индустрии. Эта индустрия обслуживания возможных или реальных ошибок включает бизнес вокруг кредитов, страхование всех оттенков и даже венчурное финансирование. При венчурном финансировании инвестор в обмен на вложения получает долю фирмы, и это потенциально может дать отдачу в тысячи процентов в год, но в случае банкротства новой фирмы инвестор не имеет к ней никаких претензий. Поэтому так важно личное доверие и предыдущий опыт успеха. Конечно, долги в современном обществе по большей части добровольные и уже не связаны с бизнес-ошибками, но в целом американская экономика толерантна к бизнес-ошибкам и имеет механизмы смягчения их и преодоления, а не наказания. Общество осознало, что наживаться на бизнес-ошибках практичнее, чем карать за них.

В России в первые годы капитализма можно было нередко слышать “диккенсовские“ по бессердечности и жестокости истории о выбивании долгов методами прямых угроз или даже насилия. Это был российский эквивалент долговых тюрем, который показывал, с одной стороны, наивность ожидания того, что бизнес-ошибки не должны происходить, а с другой, – неспособность предпринимателей открывать новые бизнесы, предлагающие выгодные для всех решения, включая страховки, кредиты, юридические услуги и т.д. В целом такое нетерпимое отношение к ошибкам явно характеризует самую начальную, и потому нецивилизованную и жестокую стадию развития бизнеса, которая в силу этого является краткой.

Но терпимость к ошибкам – это только небольшая часть сдвигов в современной бизнес-культуре США. Реально ошибки стали не только допустимыми, но рассматриваются как неизбежные. Это не означает, что их надо множить, ошибки сказываются на карьере, однако они – только повод для меньшей успешности, но не для попадания в тюрьму. В свою очередь, “истории ошибок“ не менее полезны для предпринимателей, чем “истории успехов“. Можно сравнить отношение к ошибкам в бизнесе с отношением к туалетам в респектабельном обществе. Можно прикидываться деликатным и делать вид, что ими никто не пользуется, а можно повесить удобные указатели, чтобы создать максимальные удобства.

Обучение бизнес-культуре происходит не через перечисление скучных фактов, а на анализе интересных историй, которые легко запоминаются и могут служить образцом для подражания. В этом отношении они являются полным аналогом традиционных мифов. Антропологи считают, что мифы играют существенную роль в поддержании стабильности примитивных обществ. Cовременные мифы создаются авторами книг и статей, часто целенаправленно, и служат поддержанию не стабильности, а прогресса, обучению новым идеям и принципам.
Мифы, в отличие от новостей, не предполагают, что кто-то должен их проверять, и цель их не столько рассказать факты, сколько передать смыслы и шаблоны поведения. В этом отношении они подобны басням. Никто не спрашивает, почему в баснях вороны и лисицы разговаривают, да еще и на одном языке. Мифы играют большую роль в современном, особенно американском бизнесе. В США имеется явная тенденция к превращению отделов по public relations в группы “производственной мифологии“. Это ни в коем случае не является недостатком или проблемой. Приемлемость определяется привычкой. Отсутствие такой характеризации в США связано только с иным пониманием мифологии. В Европе большинство стран имеют собственные легенды вдохновляющего характера, от Одиссеи до русских былин. А в США, как одной из самых молодых культур, не было исконных мифов, и этот термин ассоциируется с легендами американских индейцев, то есть чем-то чуждым и примитивным для большинства современных жителей страны.

Общеизвестно, что в США огромную роль играет так называемая американская мечта, стремление быстро и законно разбогатеть, основываясь только на собственном труде. В большом числе случаев рассказы про такие мечты недалеко уходят от чистой мифологии. Нет никакой возможности проверить, о чем человек на самом деле мечтал, когда делал ту или иную работу. Развитие мифологии вокруг российского бизнеса было бы полезно не только для маркетинга, но и потому, что делает жизнь всех участников интереснее и насыщеннее.
В технике, возможно, терпимость к ошибкам является необходимым условием, потому что, вероятно, существует мало рыночных продуктов, которые были бы свободны от ошибок. Под ошибками нужно понимать все нелепицы вокруг продукта. Например, был случай, когда после подключения видеокамеры к телевизору уважаемой фирмы несколько высокообразованных человек не могли заставить телевизор опять принимать кабельное телевидение в течение несколько часов. Это, очевидно, тоже ошибка разработчиков.

Глобально российская/советская культура стремилась к безошибочности и, возможно, потому так изобиловала ошибками. Проще всего это увидеть на примере искусства – европейский и американский авторы создавали произведения, которые, по российским критериям, были часто примитивными. Но делали это в фантастическом темпе, не обращая внимания не уровень ошибок. Сценарий типичного голливудского фильма, вероятно, не прошел бы через самого среднего редактора в России по причине ошибок и глупостей. Да, это бизнес с ошибками, но на миллиарды долларов, в то время как в России киноиндустрия выпрашивает дотации у государства, но гордится глубиной. Другой пример: качество джинсов Levi’s таково, что они не прошли бы технического контроля на фабрике в советской России. Но сейчас рынок джинсов в мире измеряется миллиардами долларов в год. А какова доля в нем безошибочных российских продуктов? – ноль.
Вопреки расхожей мудрости, лучше всего учиться на своих ошибках, если это не очень дорого. Чужие ошибки дешевле, но и слабее по эффекту. Чужие помнятся несколько дней, свои – запоминаются навсегда. Учиться на своих ошибках интереснее, опять же если это не очень дорого.

Исправление ошибок возможно только, если их обсуждают и на них учатся. Если их боятся и потому стараются сделать вид, что ничего не произошло, это означает: бесценный опыт пропадает даром. Готовность к ошибкам и открытость – лучшая гарантия того, что ошибку заметят и исправят, и потому произойдет она только один раз. Шанс на исправление дает только правильное отношение к ним, а для этого их надо ждать и в каком-то смысле приветствовать. Правильно воспринятая ошибка – это своего рода прививка от ее повторения в будущем. Есть замечательная фраза о том, что всегда надо делать “только новые ошибки“.

Обойтись без ошибок практически невозможно или, что эквивалентно, – очень дорого. Терпимость к разумного рода ошибкам как неизбежному злу – подход известный. Но форсирование их с целью ускоренного обучения кажется более перспективным.
Американский вариант английского языка имеет даже специальное слово для реакции на мелкие ошибки или оплошности. Если вы пролили напиток, уронили что-нибудь или споткнулись, то вместо извинений и переживаний принято говорить “oops“ (произносится “упс“) и считать инцидент исчерпанным. Обычно это слово говорится еще и с улыбкой.
Бизнес перенимает такое отношение к ошибкам. Типичный совет в учебниках менеджмента фокусируется не на ошибках, а на вероятности успеха – если не попробовать, то наверняка не получится, а если попробовать, то хотя может быть и ошибка, но появляется шанс и на успех.