Думаю, что каждый из нас, заказывая товар в интернет-магазине, оплачивая его, получая, пытаясь вернуть по гарантии, накопил изрядное количество негатива в адрес этих самых интернет-магазинов. Эта статья впечатления от множества покупок «по ту сторону экрана» и предназначается для управляющего персонала онлайн-магазинов, предлагая им взгляд клиента на процесс покупки.

Итак, предположим, что я хочу купить в интернет-магазине холодильник. Зайдя на сайт, я ожидаю увидеть кроме скупого описания и фотографии товара, хотя бы минимальный перечень его характеристик, при этом точно соответствующий спецификации.
Пускай меня, полностью удовлетворило описание и характеристики товара, и я решил его заказать. Вот тут в некоторых интернет-магазинах начинается сущий ад – требуется зарегистрировать аккаунт, активировать его, пройдя по ссылке из письма, пришедшем на почту, указанную при регистрации, и только потом заказывать товар. Покупатель хочет совершать минимум действий, оформляя заказ, потому стоит заранее обдумать какая минимальная информация о покупателе требуется магазину и довольствоваться ею. В перечень такой информации входит имя покупателя, номер контактного телефона, выбор способа доставки (с указанием адреса в случае необходимости) и и-мэйл для того, чтобы выслать покупателю номер его заказа и имя ответственного менеджера.

Оформив заказ, вы увидите на экране сообщение о том, что оформление прошло успешно, номер заказа и также то, что с вами в ближайшее время свяжется менеджер. В понимании покупателя интернет-магазина «ближайшее время» ограничивается двумя часами, не стоит заставлять клиента ждать дольше, поскольку на момент когда менеджер все-таки доберется до телефона заказчика, тот уже может сделать заказ в другом магазине, менеджеры которого окажутся расторопнее.

Весьма нередки ситуации, когда не возникло проблем с оформлением заказа и менеджер перезвонил вовремя, но лишь за тем, чтобы сообщить, что такого товара в данный момент нет в наличии. Кроме глухого раздражения, возникает также закономерный вопрос – зачем выставлять на сайте товар, которого нет в наличии на складе магазина? Регулярно мониторить ассортимент и корректировать товарные позиции на сайте – значительно проще, нежели объяснять почти потерянному клиенту, когда его товар появится. Еще одним неприятным «сюрпризом» во время звонка менеджера вполне может стать информация о том, что товар есть, но стоит дороже, чем было указано на сайте. Цена – один из основных факторов, влияющих на выбор потребителя, и в таком случае возникает ощущение, что вас просто хотят обмануть.

Но, рассмотрим идеальный вариант – товар есть, цена указана корректно, менеджер перезвонил и уточнил желаемое время доставки. Но вот о деталях доставки менеджер не осведомлен и отделывается фразами о том, что «доставка на аутсорсе, вам перезвонят ребята, с ними договоритесь». В этом случае можете быть уверены на 90%, что товар в обозначенное время вам не доставят из-за возникших непредвиденных обстоятельств непреодолимой силы, а если и доставят, то окажется, что доставка холодильника в вашу квартиру встанет в кругленькую сумму, нигде на сайте не оговоренную. Вывод – интернет-магазинам стоит тщательно прописывать условия и стоимость доставки, а также контролировать контрагентов, которые непосредственно ее осуществляют.

Итак, ваш товар наконец-то занял свое место в вашей квартире, запитался от сети, и начал работать. Но через 4 дня внезапно отключился без видимых причин и перестал работать в принципе. Первое, что приходит в голову – обратиться по гарантии в магазин для бесплатного обмена на аналогичную модель. Вот здесь и начинается самое интересное, потому что, говоря откровенно, гарантийное обслуживание в подавляющем большинстве интернет-магазинов является самым слабым местом.

Стандартная картина при звонке в сервис-центр интернет-магазина: вас внимательно выслушивает один менеджер, вникает в суть проблемы и просит подождать, пока переключит вас на менеджера, занимающегося холодильниками. Потом вся процедура с вниканием в проблему повторяется и вас переключают на третьего менеджера, занимающегося гарантией именно вашей марки. К этому моменту уже абсолютно отчетливым становится ощущение, что никто ничего менять по гарантии не будет, а покупателя просто изматывают. В лучшем случае менеджер скажет, что к вам «на неделе» заедут специалисты и осмотрят товар на предмет механических повреждений, в худшем – вам будет предложено взять с собой гарантийный лист и приехать в офис для того, чтобы проверить того ли образца у вас гарантия. Подобные эпопеи заканчиваются по-разному и это всегда зависит от настойчивости покупателя, но всем владельцам интернет-магазинов стоит помнить, что одно затяжное разбирательство с гарантией, будет стоить десятков потенциальных клиентов-знакомых того, кого «недообслужили» по гарантии.

Как резюме – от интернет-магазинов покупатели ожидают оперативности, достоверной информации, четкого выполнения оговоренных условий и качественного гарантийного обслуживания. Удачно объединить эти компоненты не так уж сложно, но это даст вам неоспоримое преимущество перед конкурентами.